Coluna do Azenha

Filas em agências bancárias: saiba seus direitos em caso de demora no atendimento

Tempo é dinheiro
Já parou para pensar na quantidade de coisas que você consegue fazer em 1 hora? Em 2 horas, então? Agora pense na última vez que foi ao banco – e me responda – quanto tempo precisou esperar para ser atendido? Eu sei, a resposta é “muito tempo”. A espera excessiva nas agências bancárias é uma triste realidade no Brasil, quem dirá no nosso Acre.

Tudo tem limite
Quase sempre, o cliente, que permanece por horas na fila do banco, desconhece os seus direitos e padece naquela que parece ser uma missão impossível: “pagar os boletos”. Ocorre que, assim como o meu cartão de crédito, o tempo de espera nas agências bancárias também tem limite – e não é grande.

Legislação
Quanto à norma, muitos estados e municípios brasileiros possuem leis que limitam o tempo de espera nas instituições bancárias. As narrativas, porém, são muitas, e por serem locais não têm uma uniformidade de regras.

CDC
Nos estados e municípios que não possui lei específica sobre o assunto, aplica-se o CDC (Código de Defesa do Consumidor), que determina que o cliente seja atendido dentro de um limite de tempo razoável, pois a prestação de serviço deve ser adequada.

Febraban
Isto posto, existe ainda a norma de autorregulação da Febraban (Federação Brasileira de Bancos) que define, por sua vez, que o tempo máximo de espera deve ser de até 20 minutos em dias de movimento normal, e de até 30 minutos nos de pico. Apesar de voluntária, todos os grandes bancos são signatários da regra.

Enquanto isso, no Acre
No Acre, alguns municípios já editaram suas respectivas leis, como é o caso de Rio Branco, Cruzeiro do Sul e Mâncio Lima.

Juruá
Nos dois municípios do Vale do Juruá, a lei determina como tempo hábil para atendimento 20 minutos em dias normais, 30 em vésperas e após os feriados prolongados e 45 nos dias de pagamento dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais.

Capital
Na capital acreana, o tempo máximo de espera nas agências bancárias, de acordo com a lei, deve ser de 30 minutos em dias normais e 45 nas vésperas e após os feriados prolongados, bem como nos dias de pagamento dos servidores públicos do município, estado e da União.

Danos morais?
Mas, afinal, eu devo ser indenizado sempre que esse tempo exceder? Muita calma nessa hora! A existência de uma lei que estabelece o tempo máximo de espera em bancos não é o suficiente para gerar o direito a indenização. O dano moral pode ser reconhecido, porém, quando a espera é excessiva e evidencia dano a um bem jurídico tutelado, é o que vem entendendo os tribunais Brasil afora. Mero aborrecimento ou desconforto não gera dano moral.

Aconteceu comigo
Se você já passou por essa situação, antes de qualquer coisa, é preciso se situar e saber se o município em que reside, ou aquele onde o fato ocorreu, tem a matéria regulamentada por lei. Caso não tenha, recorra ao CDC ou até mesmo à norma de autorregulação da Febraban. Por segundo, cabe uma avaliação sensata acerca do tempo de espera – lembre-se que precisa ser excessivo e restar configurado o dano ao bem jurídico tutelado. Normalmente, os bancos possuem um sistema de senhas e controle de horários, contudo, faça seus registros dos horários de entrada e do efetivo atendimento, assim, caso seja necessário, terá os elementos probatórios para uma posterior ação, medida muitas vezes necessária para sensibilizar as instituições bancárias a dispor de um tratamento adequado ao consumidor.

De tudo um pouco mais
Um dileto amigo, que assina a coluna “De tudo um pouco”, aí ao lado, costuma dizer que no Brasil existem dois tipos de leis: as que são cumpridas e as que não são. Que a única coisa que falta é uma lei para obrigar os brasileiros a cumprirem leis. Em que pese a veracidade da afirmação, embora trágica a retórica, façamos a nossa parte, e sempre que existir o fato acompanhado da norma – exijamos, de forma voraz, o direito.