A maioria das crises nas relações de consumo não nasce do produto ou do serviço em si, mas da ausência de processos claros, comunicação adequada e governança institucional orientada à prevenção.

A crise raramente começa no balcão

Quando um conflito de consumo chega ao Procon, ao Judiciário ou às redes sociais, ele já percorreu um longo caminho. Em regra, não se trata de um episódio isolado, mas do resultado acumulado de falhas anteriores: informação incompleta, atendimento despadronizado, decisões internas mal documentadas ou ausência de canais eficazes de escuta.

No setor público e no privado, ainda é comum tratar o problema do consumidor como um evento externo, inesperado, quase acidental. Essa percepção é confortável, mas equivocada. Conflitos recorrentes com consumidores são, na maioria das vezes, sintomas de um sistema que falhou antes.

É nesse ponto que a governança preventiva se torna central. Não como discurso abstrato, mas como método prático de organização institucional, redução de riscos e preservação da confiança pública.

1. O problema: o conflito tratado apenas como reação

Grande parte das organizações atua de forma reativa nas relações de consumo. O foco está na resposta à reclamação, e não na estrutura que a gerou. Processos internos pouco claros, ausência de fluxos decisórios e comunicação inconsistente criam um ambiente propício ao erro.

Quando não há padrões mínimos de atendimento, cada servidor ou colaborador interpreta a regra à sua maneira. O consumidor recebe informações divergentes, sente-se inseguro e, inevitavelmente, reage. O conflito não nasce da má-fé, mas da desorganização.

2. O risco: institucional, reputacional e operacional

Ignorar a dimensão preventiva do conflito de consumo expõe instituições e empresas a riscos que vão além da reclamação individual. Há, primeiro, o risco institucional: perda de credibilidade, desgaste da imagem pública e enfraquecimento da confiança social.

Há também o risco operacional. Reclamações recorrentes geram retrabalho, judicialização, sobrecarga de equipes e custos indiretos difíceis de mensurar.

3. A solução: governança preventiva e consumer compliance

Governança preventiva não significa burocracia excessiva. Significa desenhar processos claros, acessíveis e coerentes, com foco na redução de risco e na proteção do consumidor como valor institucional.

Checklist prático de governança preventiva nas relações de consumo

– Mapear os pontos críticos de contato com o consumidor

– Padronizar informações e respostas

– Treinar equipes de atendimento

– Criar fluxos decisórios claros

– Registrar e analisar reclamações

– Integrar setores internos

– Revisar contratos e comunicados

Em ambientes regulatórios complexos, o custo da prevenção é sempre menor que o custo da crise.